أكد معالي نائب وزير الصحة الأستاذ حمد بن محمد الضويلع أن الوزارة تهتم حاليًا بتطوير الموارد البشرية وتقنية المعلومات، وأمامها الآن عمل جبار للنهوض بالرعاية الصحية.
وأضاف معاليه عقب مشاركته اليوم الأربعاء كمتحدث رئيس في مؤتمر (ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي)، الذي تعقده وزارة الخدمة المدنية، وينظمه معهد الإدارة العامة، خلال الفترة من 5-7 صفر الموافق من 17-19 نوفمبر 2015م، في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمقر المعهد بالرياض، أن الملف الإلكتروني الموحد للمريض من الممكن تطبيقه، ولكن من الصعوبة إعطاء موعد لربط معلومات المريض، حيث يجب النظر إلى الموارد لتطبيقه، كما أننا نحتاج إلى الربط مع رقم هوية المريض، وهو عمل يرتبط بعدة جهات.
وأوضح معاليه أن الوزارة عقدت مؤخرًا عدة اجتماعات تنسيقية بهذا الخصوص مع شركتي (علم) و(أرامكو) السعوديتين، وتحرص على الاستفادة من الخبرات الموجودة في القطاعات الأخرى، بما يخدم الصالح العام، ويحقق الفائدة المرجوة، مشيدًا بالتجربة الإلكترونية لوزارتي الداخلية والتجارة، ومؤكدًا أن الوزارة تسعى جاهدة لتحسين خدماتها الإلكترونية والتميز في هذا المجال.
وفيما يخص الموارد البشرية، أكد معاليه أن الوزارة تحرص على استقطاب الكفاءات المؤهلة، وتحقيق الاستفادة المثلى من كافة الكوادر البشرية المتاحة؛ حيث تعمل ضمن خطتها الحالية على تطوير قدرات منسوبيها، ورفع مستوى أدائهم؛ سعيًا إلى تجويد الخدمات الصحية، وتلبية احتياجات المواطنين.
وكان معاليه قد قدم ورقة عمل قال فيها: إن الوزارة قدمت عددًا من المبادرات لتحسين تجربة المريض في المرافق التابعة للوزارة، ومن هذه المبادرات النموذجية التي طبقها عدد من المدن الطبية مثل: تدشين الموقع الإلكتروني لمكتب المبادرات، ومرور التمريض كل ساعة على المرضى في أقسام التنويم، والبدء في مشروع (بوابة المريض الإلكترونية)، وتوفير عربات للمرضى للتنقل، ومبادرة الإقلال من الضجيج، ومبادرة المكالمة الهاتفية بعد خروج المريض للاطمئنان عليه.
ولفت إلى أن الخطوات المستقبلية في تحسين تجربة المريض سترتكز على الاستثمار في دراسة احتياجات المرضى وذويهم وعملاء المنشآت الصحية، عما يبحثون، وماذا يفضلون، والتركيز على مبادئ الشفافية، وإعطاء المعلومة الصحيحة، والملاءمة المكانية والزمانية للمرضى، واستغلال وجود أكثر من نقطة اتصال مع المريض لتثقيفه وزيادة مشاركته في رحلة علاجه، وفتح منافذ لجمع اقتراحات وأسئلة المرضى وذويهم، ونشر بيئة من الإبداع والابتكار عند الصفوف الأمامية، وفتح المجال وإعطاء الصلاحية للموظفين لخدمة المرضى بشكل أفضل، وتحسين تجربة المريض وذويه.
ونوه معاليه إلى أن وزارة الصحة تعكف حاليًا على إطلاق 10 مبادرات لتحسين تجربة المريض، منها: عبر محور نموذج فعال يركز على المرضى يشمل توفير 4.000 سرير، وإنشاء 200 مركز للرعاية الأولية للتطعيمات والعناية بمرضى السكري، وتطوير خدمات الرعاية المنزلية وتوسيعها، وتعزيز برامج الجودة والسلامة على مستوى مرافق الصحة التابعة لوزارة الصحة، ومشاركة القطاع الخاص مراكز تطعيم ومتابعة السكري على مستوى التجمعات المختلفة في الصيدليات، وتأسيس شراكات مع المؤسسات الخاصة، ومحور الثروة البشرية، ويتضمن تطوير مهارات السعوديين العاملين الحاليين في مجال الرعاية الصحية بوزارة الصحة، وإدخال عملية تقييم الأداء لزيادة إنتاجية العاملين في المجال الطبي، وتجربة مشاريع الإنتاجية الخلاقة في 20 مستشفى و40 مركزًا للرعاية الأولية، ومحور تقنية المعلومات عبر إطلاق تطبيقات وبرامج رقمية للمرضى على نطاق واسع.
واستعرض معاليه دراسةExperience Radar التي تثبت أن السعر يعد العنصر الأهم في الشراء بمعظم القطاعات، بينما يختلف قطاع الصحة عن ذلك، حيث كانت التجربة الشخصية هي العنصر الأهم عند اختيار أي منشآت صحية يذهبون إليها، حيث إن التجربة الشخصية والتوصية من صديق أو قريب تعد أهم العناصر في اختيار المنشأة، كما أنه 72% في الدراسة نفسها يعد سمعة المنشأة أو المؤسسة الصحية والتجربة الشخصية أهم عناصر الاختيار، ويرى 70% من الناس أن سهولة الوصول والإجراءات، ووجود معظم الخدمات التي يحتاجونها تحت سقف واحد، ووجود خدمة ذاتية عن طريق الهواتف الذكية والإنترنت من العناصر الأهم للاختيار بين المنشآت الصحية المختلفة.
وأفاد معاليه بأن التحديات التي تواجهها المستشفيات عدم التركيز على المرضى، ولكي يكون المريض محور الاهتمام يجب توفير رعاية صحية متكاملة بمختلف التخصصات؛ ما يؤدي إلى عمل القليل من كل شيء، وعدم وضوح الرؤية في معنى القيمة المضافة للمرضى، والتنفيذ غير المنظم للبرامج المعنية بتحسين تجربة المريض، وصعوبة الوصول إلى درجة التميز في مجال تجربة المريض.
يُذكر أن المؤتمر يسعى إلى الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء، والعمل على تجاوز توقعاتكم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. كما يسلط المؤتمر الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي بالمملكة، وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز بخدمة العملاء. كما يستعرض المؤتمر التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي؛ لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.